20
juin
08

Quand Sony Ericsson et Bouygues Telecom prennent leurs clients pour des cons


Voila un moment que cela me démangeait, et j’ai finalement décidé d’entamer mes démarches pour faire valoir mes droits de consommateurs, bafoués en beauté. Par qui ? Sony Ericsson, une marque pour laquelle j’avais plutôt une bonne estime au départ, et à qui j’avais décidé de faire confiance, en trompant Samsung après 4 ans de fidélité. Et quelle erreur !

 

Sans plus attendre, je m’en vais vous conter l’histoire du SAV le plus incompétent de l’histoire de la téléphonie mobile.

 

Tout commence en Février dernier, ou je commence à avoir des problèmes avec mon W850i, tout juste 1 an et 2 semaines après mon achat, effectué dans le cadre d’un renouvellement de téléphone chez Bouygues Télécom. Bien entendu, la guarantie "opérateur" de Bouygues, valable 1 an, est expirée depuis 2 semaines, et ils ne peuvent rien faire pour moi ! Je me rappelle alors que la garantie constructeur est elle valable 2 ans et décide alors de me rendre dans une boutique affiliée Sony Ericsson à Paris (Cordon Electronics dans le 15ème, qui gère une partie du SAV de la marque). Sur place, on veut bien me réparer le téléphone dans le cadre dans la garantie, mais on me demande une facture.

 

Quoi de plus normal me diriez-vous ? Sauf que je n’en ai pas! Regroupant alors l’ensemble des justificatifs fournis par Bouygues Télécom lors de l’achat de mon téléphone, je constate que l’unique papier joint au téléphone n’est pas une facture à proprement parler . En effet, c’est uniquement un papier, reprenant le modèle du téléphone, le nombre de points fidélité qu’il m’a été nécessaire de fournir ainsi que le supplément financier .Mais aucune date, aucun tampon. Mon téléphone n’a alors pu être accepté chez Cordon Electronics. Furieux contre Bouygues Télécom, je me rend alors dans la foulée auprès de deux boutiques différentes, pour tenter d’en savoir plus et de récupérer un document plus officiel. Dans la première boutique, on me dit qu’il est possible d’éditer une facture, et qu’il faut que je contacte le service consommateur. Lors de mon retour à domicile, je croise sur ma route une deuxième boutique ou je décide de m’arrêter pour vérifier, et dans laquelle on me dit que ce n’est pas possible, et que même le service consommateur ne pourra accéder à ma demande. Je m’empresse de vérifier par moi même auprès du service client et c’est vrai ! Impossible de récupérer une facture ! "On ne garde aucune trace des factures supérieures à 1 an" me répond-on. Aberrant de nos jours. Un bel exemple de traçabilité ! "Bravo" ais-je envie de dire (d’ailleurs je ne me gène pas au téléphone).

 

Je suis même litéralement sidéré d’entendre mon interlocuteur m’annoncer sans le moindre complexe qu’"aucunes factures ne sont fournies lors du programme renouvellement par internet" ! Texto ! Comment une entreprise comme Bouygues Telecom peut-elle avoir des pratiques commerciales aussi peu scrupuleuses et incohérentes ?

 

Me voila donc dans une situation inédite, ridicule et surtout extrêmement rageante : mon opérateur, auquel je suis fidèle depuis 8 années, auprès duquel ma famille souscrit 4 lignes de téléphones (occasionants fréquemment des hors forfaits et générant ainsi des factures élevées) me met des batons dans les roues, et ceci alorsqu’il n’a pas respecté son devoir de commerçant en me fournissant une facture adéquate !

 

Bouygues Telecom me preconise de me tourner vers Sony Ericsson, mais me laisse bel et bien dans la merde (à ce stade là, je n’ai même plus envie d’être poli) ! Me jurant que c’est bien la dernière fois que je souscris un abonnement chez eux (j’encourage d’ailleurs vivement l’ensemble de ma famille à faire de même et attends avec impatience le jour ou, voyant la fin de mon contrat arriver, une téléopératrice m’appelera de sa voix mielleuse pour me proposer un nouveau contrat…Dieu que ça va être bon de se défouler), je décide quand même de voir ce qu’il est possible de faire chez Sony Ericsson, en m’adressant directement au siège du service consommateur.

 

Et attention, accrochez-vous. Car si vous croyez que mes ennuis ont été déjà conséquents chez Bouygues, ce que je suis entrain de vivre chez Sony Ericsson n’est rien à côté.

 

Historique. Premier contact mi mars en appelant le service consommateur. Premier interlocuteur qui me parait très cordial, à qui j’explique mon problème en détails, et qui semble très compréhensif. D’après lui, il est possible de me faire accorder une "garantie exceptionnelle" étant donné de mon cas particulier. "Chouette", me dis-je, "le bout du tunnel" ! Quelle naïveté de ma part. Encore aujourd’hui, je l’ai en travers de la gorge.

 

De ce coup de fil va découler une série de contacts impréssionants chez Sony Ericsson. Tout d’abord, j’ai pris soin de réunir les documents nécessaires à ma demande, et les ai adressé par courrier là ou on me l’a indiqué, à savoir en région parisienne. Sans réponse à la fin Mars (soit 3 semaines plus tard), je décide de les appeler. J’ai à cet instant une nouvelle interlocutrice, à qui j’explique mon problème. Tout aussi cordiale que mon interlocuteur précédent. Je lui fait part de mon étonnement quand à mon courrier expédié 3 semaines plus tôt, resté sans même un email de réponse. Et là, c’est la consternation car figurez-vous que leur service relation clientèle est tellement mal organisé (fait concédé sans aucune difficulté par mon interlocutrice !) qu’il procède de la sorte : ils collectent le courrier des réclamations à Paris, et lorsqu’ils "en ont beaucoup, ils envoient le tout en Allemangne pour traitement" (l’endroit ou est basé le siège, et le support téléphonique ou j’appelle depuis plusieurs mois). Ma question : Comment peut-on agir de la sorte ? En ce qui me concerne, mon courrier n’avait toujours pas été reçu près d’un mois 1/2 après son envoi depuis Paris. N’était-il pas plus simple de m’indiquer une adresse en Allemagne ?! Premier constat : chez Sony Ericsson, on est visiblement pas préssé.

 

Toujours est-il que mon interlocutrice me donne alors un numéro de fax, ou, m’assure t’elle, les demandes sont traitées immédiatement. Au passage, elle me confirme à nouveau que ma demande de guarantie devrait "a priori" aboutir  favorablement.Je m’empresse d’effectuer mon envoi. Au jour d’aujourd’hui, voila plus de 2 mois que j’ai envoyé mon fax, et je n’ai toujours pas eu la MOINDRE réponse.

 

Mais ce n’est pas fini !! La palme de l’incompétence revient à leur support email. Furieux, je rappelle il y a environ 1 mois le service client en leur expliquant mes 4 vérités, que je suis à bout, et qu’ils commencent à pousser le bouchon assez loin. Je tombe alors sur une opératrice très désagréable, qui me répond alors que je n’ai qu’a faire ma demande par email, avec les pièces nécessaires (sic…je vous rappelle que j’ai déjà effectué la démarche une fois par email, une fois par courrier, et une fois par fax) et que ma demande sera traitée dans les 3 jours. J’ai beau lui expliquer que cela à été fait à maintes reprises, que je n’ai plus confiance,  le ton monte et on en reste là. Cet email a été envoyé le 11/04 et est demeuré également sans réponse…jusqu’à aujourd’hui !

 

Et quelle réponse ! Je crois que c’est définitivement le ponpon, le genre de réponse qui vous cloue à votre fauteuil, vous démoralise mais en même temps vous enrage plus que jamais, vous donne même envie de prendre un aller-retour pour l’Allemagne pour hurler votre haine (voir même tellement plus !) face de ces employés qui visiblement n’ont pas choisi d’exercer un métier pour lequel ils sont compétents. La voici :

 

" Monsieur Corraze, Nous vous remercions d’avoir contacté le Service Relation Consommateur Sony Ericsson. Nous nous informons que nous ne pouvons vous donnez suite positive à votre requête. En effet afin que votre W850i Sony Ericsson soit réparé ou échangé dans les conditions de la garantie, il est impérative d’avoir une facture en bonne uniforme ( voir votre guide d’utilisation). Nous vous invitons à contacter le Service Relation Consommateur Sony Ericsson pour obtenir une assistance complémentaire et visitez notre site Web http://www.sonyericsson.com/fr pour plus d’informations relatives au support de nos produits. Nous vous y présentons également nos nouveaux produits en démonstration, leurs accessoires ainsi que des mélodies à télécharger. "

 

" il est impérative d’avoir une facture en bonne uniforme". Ou ont-ils recrutés leurs opérateurs ? Direct à la sortie du bac à sable ? On me fait attendre 3 mois pour une réponse même pas écrite en bon français ?? On croit rêver ! Et puis sans rire ! J’en ai quelque chose à faire des "accessoires et des mélodies" ??? Ce n’est pas déplacé peut-être ??

 

Je commence dès aujourd’hui à monter un dossier sur cette affaire, compte me tourner vers des associations de consommateurs et la direction de Sony Ericsson (comme quoi, il est toujours très utile de noter le nom de ses interlocuteurs). Je vous tiendrai informés des suites, mais vous encourage dès aujourd’hui à faire passer le mot, à ne surtout pas acheter du matériel Sony Ericsson, car vous risquerez de le regretter en cas de problème.

 

Hasard (ou pas ?), ma soeur et un ami ont également rencontrés des problèmes avec leurs téléphones Sony Ericsson flambant neufs. Mais ont eu de la chance car leurs garanties respectives venaient de démarrer, et que les factures étaient à l’appui. Ce qui n’est pas le ca spour moi. Merci qui ? Merci Bouygues Télécom !

 

C’est une honte, un véritable scandale et cela laisse entrevoir d’ENORMES failles dans la gestion client de la marque Sony Ericsson. Je suis désamparé, dégouté, haineux envers cette marque qui ne fait visiblement rien pour garder sa clientèle mais je ne déposerai JAMAIS les armes.

 

Si une histoire similaire vous est arrivée, n’hésitez pas à m’en faire part, je vous en serais grandement reconnaissant. En attendant, comme on dit, "la garde se meurt mais ne se rend pas".

 

Edit : je les ai rappelé un peu après midi aujourd’hui. Bien entendu, c’est toujours la galère pour les avoir au téléphone, et j’ai laissé un message pour que l’on "puisse vous rappeler". J’attends toujours…

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6 Commentaires sur “Quand Sony Ericsson et Bouygues Telecom prennent leurs clients pour des cons”


  1. 1 laurent juil 22nd, 2008 at 11:10
    MyAvatars 0.2

    Je vis un peu la même chose avec mon K750i de Sony Ericsson…
    La chance que j’ai c’est que le fameux papier concernant le renouvellement du téléphone m’a servi de preuve d’achat puisue j’ai eu le moèle du téléphone ainsi que sa date d’acquisition d’indiqué dessus.
    Là ou ça se gate c’est que d’une panne je suis passé à plus de 4 mois d’indisponibilité et 4 renvois du téléphone au SAV par colis car pour ma part le SAV se trouve à plus de 200km de chez moi…
    Du coup, j’envois un courrier à la boîte mère du SAV puis un mail et un courrier à Sony Ericsson qui me répond par un message bateau :

    “Monsieur xxxxxx,

    Nous vous remercions d’avoir contacté le Service Relation Consommateur Sony Ericsson.

    Votre demande a bien été prise en compte par notre service qui ouvrira un dossier à votre nom dès reception de votre courrier. Il est important de noter que le service courrier est cependant assez long et nous vous conseillons de nous faire parvenir les même documents par fax au 04 67 13 28 18, à savoir :

    - une copie de la facture d’achat de votre appareil
    - les bons en provenance du centre technique
    - une brève explication de votre situation
    - vos coordonées complètes

    A noter que ce courrier doit être adressé à l’attention du service relation consommateur.

    Nous vous invitons à contacter le Service Relation Consommateur Sony Ericsson pour obtenir une assistance complémentaire et visitez notre site Web http://www.sonyericsson.com/fr pour plus d’informations relatives au support de nos produits. Nous vous y présentons également nos nouveaux produits en démonstration, leurs accessoires ainsi que des mélodies à télécharger.”

    Je crains que cette fois-ci ma preuve d’achat ne soit plus acceptée comme facture…mais je vais essayer. Le but étant d’avoir une offre commerciale correcte pour réparer le préjudice subit mais là je crois que je rêve…

    Je suis également chez Bouygues telecom et je crois que je viens d’avoir mon excuse pour négocier un prix plancher de mon futur téléphone car j’envois également une lettre recommandée de résiliation de contrat, leur pratique de non facturation des portable en renouvellement n’est pas acceptable. Il faudra qu’ils fassent un énorme effort pour que je reste chez eux…
    Je vais suivre le sujet quelques temps et vous faire profiter également des suites de mes démarches.
    A+

  2. 2 jerome sept 4th, 2008 at 10:56
    MyAvatars 0.2

    Salut,
    un peu le meme genre de probleme…
    le mobile est un k660i qui a 4 mois, donc quasi neuf, il est en pannne et le SAV cordon electronics m indique que le telephone est oxydé donc iréparable!!??
    je suis en contact avec sony ericson pour donner une suite à cette affaire

    pour plus d’info sur mon probleme:
    http://www.planete-se.net/index.php?showtopic=23859&st=200&start=200

    voir le message 204

    bon courrage!

  3. 3 claire oct 18th, 2008 at 1:00
    MyAvatars 0.2

    Bonjour,
    Perso pas de problème au niveau de ma garantie. J’ai acheté mon téléphone w 580i, le 29 janvier 2008. A l’heure actuelle, mon téléphone est parti 5 fois en garantie. Toujours pour le meme probleme : le téléphone ne se ralume pas après l’avoir éteind. Il faut que j’enleve la batterie que je l’a remette et enfin il se rallume ! super comme technique. Hier bouyg m’annonce que mon téléphone est revenue, je me rend dans le magasin, et oh stupeur, surprise, bref… le telephone a toujours le meme probleme ! néanmoins, S.E. a changé bcp de chose sur mon téléphone : clavier 1 et 2, cache arrière, micro, écouteur… bref je m’en fou de ca, le probème principal n’est toujours pas résolu. Exaspérer je commence à m’enerver chez bouyg, leur demandant qu’ils joignent S.E. car je veux un changement de téléphone ! Eh bien S.E. leur répond qu’il y a des procédure, et qu’il faut que le téléphone soit partie au moins 6 fois en garantie pour que peut etre il puisse y avoir un échange !!!!!!! nan mais la je reve !!!!
    Bref je suis repartie avec un portable de pret qui ne me lache pas car ca va faire 3 mois que je l’ai !! Merci Nokia !!!!!

    Comme quoi S.E. se fou royalement de ses clients et de leur ressenti !! payer un téléphone pour pas l’utiliser… faut quand meme pas abuser !!!!

    A plus!

  4. 4 fred jan 1st, 2009 (3 weeks ago) at 6:34
    MyAvatars 0.2

    J’ai la meme chez sfr et un sony ericsson 850i!! 1an et un mois et panne pas de facture non plus… Sfr bouygues sony ericsson meme combat!! Dans 6 mois je vhange de cremerie! aucune reponse a mon recommandé apres 8ans de factures!! On n’est bon qu’a payé!…

  5. 5 Fab nov 2nd, 2009 at 3:18
    MyAvatars 0.2

    Je n’ai pas de souci avec les SAV etc, car je n’ai pas encore fait de démarches
    Mais je m’y intéresse car j’ai un souci avec mon SE w595…
    Il redémarre tout seul, ou encore la touche # ne fonctionne plus alors que j’ai une utilisation plus que normale de mon téléphone…
    J’essaie de voir par ci et la si je peux me faire échanger mon portable, mais j’ai le sentiment que je vais galérer auprès des SAV (délai d’attente etc)

    Je rajoute que je ne dispose pas de facture, lol ! J’ai des documents qui montre que j’ai bien acheté le téléphone (avec points + complément argent). Cela dit, Bouygues ne voudront rien savoir.
    Mais j’ai pu lire qu’ils conservent les factures jusqu’a 1 an aprés l’achat ?
    J’ai peut etre une chance de nouveau ?

  6. 6 myriam juin 27th, 2012 at 6:33
    MyAvatars 0.2

    Bonjour Romain,
    Je me sens moins seule..
    Je viens d’appeler le 618, puis successivement les 0981660983, 3100, re-618, 0981660003, 3100 (fallait taper 3? ah ok!), et enfin le 618, je crois que j’en oublie…
    1 an et 3 mois de sony x peria mini, et à peine 2 semaines de Xperia mini nouvelle génération (je suis tétue)…
    Bref, pas de facture pour le premier que j’avais pris en ouverture de ligne. Le deuxieme acheté chez boulanger repart demain, seul.. A suivre mais je ne me fais pas d’illusion, je prèfere avaler l’arnaque plutot qiue perdre du temps et tout mon sang froid..
    C’est dingue quand même.. Quelqu’un a-t-il pensé à joindre la DGCCRF ou 60 M de conso ou un truc ds le style?
    Bon courage a tous!

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